META Group: CRM im Jahr 2004

Angesichts anhaltender wirtschaftlicher Zwänge konzentrieren sich Anwenderunternehmen im Customer Relationship Management- (CRM) Umfeld derzeit auf taktische Vorgehensweisen, so eine aktuelle Studie der META Group. Die Relevanz des Themas ist jedoch nach wie vor ungebrochen. Ab 2004/05 ist wieder mit einer spürbaren Belebung des weltweiten CRM-Marktes zu rechnen.

Nach einem regelrechten CRM-Boom bis zum Jahr 2000 war es in den beiden Folgejahren um den CRM-Markt still geworden. Dafür ist nicht nur die gedämpfte wirtschaftliche Lage verantwortlich. Auch die enttäuschten Erwartungen vieler Anwenderunternehmen an CRM-Systeme sorgten für eine rückläufige Tendenz. So zum Beispiel wurden gesteckte Ziele hinsichtlich Nutzen und Benutzerfreundlichkeit von Lösungen nicht immer erreicht. Und ein weiterer Hemmfaktor bei der CRM-Implementierung kristallisierte sich heraus: Vernachlässigte Faktoren die jenseits der Technologie ihren Ursprung haben, wie etwa Prozesse und Menschen.

Auch im Jahr 2003 sorgte der Budgetdruck dafür, dass CRM-Initiativen vielfach als optional ("discretionary") eingestuft wurden. Der Fokus der CRM-Programme lag auf taktischen Vorgehensweisen mit einer starken Betonung des bereitgestellten Nutzens und des Return on Investment (ROI). Technische und finanzielle Restriktionen behinderten Upgrades existierender Lösungen sowie die Konsolidierung unterschiedlicher CRM-Anwendungen und Informationen. Typische Herausforderungen aus Anwendersicht sind heute neben kurzen Amortisierungszeiten der CRM-Vorhaben die Integration in Back-End-Systeme, die Schulung der Nutzer sowie das Change Management. Eine zentrale Frage ist: "Wieviel CRM ist genug?"

Dennoch deutet vieles darauf hin, dass sich die Lage im vergangenen Jahr merklich entspannt hat. Die Bedeutung von CRM für Anwenderunternehmen ist prinzipiell ungebrochen. So zeigt der "2004 Worldwide IT Benchmark Report" der META Group, dass 71 Prozent der Global-2000-Unternehmen im Jahr 2003 genauso viel oder gar mehr für CRM ausgegeben haben als im Vorjahr. Nur 29 Prozent der Unternehmen haben ihre Budgets gekürzt.