Gartner: Outsourcing ist nur sinnvoll, wenn...

...Unternehmen in neue Qualifikationen und Mitarbeiter investieren.

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Mangelhafte Fertigkeiten im Umgang mit IT-Outsourcing-Partnerschaften stellen eine Gefahr für europäische Unternehmen dar, so Gartner in einer heute in München vorgelegten Studie.

Europäische Unternehmen müssen ihre Management-Organisation ändern und in neue Mitarbeiterqualifikationen investieren, damit das immer größere Netz an ausgelagerten Geschäftsbeziehungen erfolgreich geregelt werden kann, betont Gartner heute auf einer Outsourcing-Presseveranstaltung in München. Gartner empfiehlt, dass Unternehmen mindestens fünf bis zehn Prozent des Volumens eines Outsourcing-Projekts in die Gründung und Weiterbildung eines internen Teams verwenden sollten, das zur Aufgabe hat, die ausgelagerten Geschäftsbeziehungen effektiv zu steuern. Die Neuausrichtung der internen Kompetenzen sollte eine geschäftskritische Priorität einnehmen. Ohne wirksame Management- und Measurement-Prozesse werden viele ausgelagerte Projekte ihre Ziele nicht erreichen. Unternehmen riskieren dadurch einen negativen Einfluss auf den Geschäftserfolg.

Mangelhaftes Relationship-Management

Der Trend hin zum Outsourcing von IT-Services hat sich in den letzten 18 Monaten sehr stark verstärkt. Gartner sagt voraus, dass bis zum Jahr 2005 der größte Teil der Ausgaben für IT-Services in Europa in Outsourcing-Projekte investiert wird. Dennoch haben laut Gartner die meisten Firmen bis heute keine angemessene Management-Infrastruktur entwickelt, um diese Beziehungen effektiv zu regeln. Untersuchungen haben sogar ergeben, dass viele europäischen Unternehmen nicht wissen, wie viel Geld sie für das Management von Outsourcing-Partnern ausgeben. Gartner führt an, dass der Mangel an internen Kompetenzen und fehlende Investitionen in den Ausbau von Relationship-Management-Qualifikationen und -Prozessen zum Scheitern des Projekts führt. Geringere Produktivität und Wettbewerbsnachteile sind die Folge, was direkt den Erfolg des Unternehmens beeinflusst. Weniger als 50 Prozent der Unternehmen sind momentan mit ihren Outsourcing-Verträgen zufrieden. Europäische Unternehmen verschwenden jährlich mehr als 6 Milliarden US-Dollar durch schlechtes Relationship-Management.

Zusätzliche Mitarbeiterkompetenzen

"Während momentan häufig die Reduzierung des Personals als eine Konsequenz von Outsourcing im Vordergrund steht, brauchen Unternehmen vielmehr neues Personal und zusätzliche Mitarbeiterkompetenzen, damit Outsourcing funktioniert", stellt Ian Marriott, Director of IT Services and Sourcing bei Gartner fest. "Es ist momentan eine Frage der Priorität von Geschäftsführern, Lücken innerhalb der Qualifikationen zu identifizieren und in die Schaffung einer Beziehungsarchitektur zu investieren. Wir kennen kein Land in Europa, dass bis jetzt solch eine formale Architektur besitzt. Die Beziehungsarchitekturen, die momentan existieren, sind sehr stark von einigen wenigen qualifizierten Mitarbeitern abhängig. Dieses Beziehungsnetz ist dadurch weder stabil noch nachhaltig. Als Konsequenz wird viel Geld verschwendet."

Das Sourcing-Gleichgewicht

Gartner hat häufig eine Abweichung zwischen den Konditionen im externen Vertrag sowie den wechselnden Anforderungen und Erwartungen der Geschäftseinheiten, die das Projekt in Auftrag geben haben, festgestellt. Eine generelle Schwäche innerhalb des strategischen Sourcing-Gleichgewichts ist, dass das interne Team häufig nicht die benötigten Kompetenzen besitzt, unterbesetzt und unterbewertet ist. Die Fähigkeiten und Prozesse, die für die Betreuung von Service-Anbietern nötig sind, liegen häufig nicht innerhalb der Organisation vor.

Dies liegt daran, dass gegenwärtig kein Karriereweg in traditionellen IT-Abteilungen vorhanden ist, in dem sich der Mitarbeiter die benötigten Kompetenzen aneignen und kontinuierlich ausbauen kann, um das Portfolio von externen Service-Anbietern im Interesse des Unternehmens zu regeln.

Gartner rät Unternehmen in eine neue Management-Struktur zu investieren, die vier essentielle Funktionen beinhaltet:

1. Entscheiden

Teamführung, Festlegen der Strategie, Richtung des Abkommens, Methode, Service-Umfang und Finanzierung.

Benötigte Expertise: Relationship Management, IT Management und Beratung, effektive Geschäfts-Kommunikation.

2. Entwickeln der Autorität

Finalisieren der Anforderungen, Bewerten von Veränderungen, Aufrechterhalten von Standards und Sicherstellen der Integration.

Benötigte Expertise: Lösungs-Manager, die Erfahrung in den Bereichen Personal, Technologie, Finanzen und Geschäftsabwicklung haben.

3. Business Büro

Vertragsmanagement, Risikomanagement, Auditing, Prognosen und Reporting.

Benötigte Expertise: erfahrene Geschäftsanalysten oder Programm-Manager mit Reporting und Management-Qualifikationen.

4. Delivery

Überblick über die verschiedenen Lieferkanäle, Projektimplementierung, Operation-Support und die Verwaltung von Ressourcen, Kosten, Risiken und Haftungsverhältnissen.

Benötigte Expertise: wirtschaftliche, technische Kompetenzen,
Projektmanagement- und Operation-Erfahrung.

Ziel: Real-Time Enterprise

"Der erste Schritt ist die Entwicklung eines Business Cases für den Vorstand, in dem für die Restrukturierung des internen Teams benötigten Investitionen im Bereich Qualifikationen, Ressourcen, Prozesse und Werkzeuge beschrieben werden", erklärt Steve Prentice, Vice President bei Gartner. "Die Mehrheit der Unternehmen werden sehr wahrscheinlich den Blick nach außen wenden müssen, um die benötigten Qualifikationen zu finden. Diese neue Organisationsarchitektur dient als Bindeglied, das die effektive Zusammenarbeit zwischen Geschäftseinheiten, Geschäftspartnern und Service-Providern sichert."

"Unternehmen müssen dieses Problem jetzt angehen," erklärt Prentice weiter. "Die Auslagerung von Geschäftsprozessen ist ein wichtiger Schritt in Richtung Real-Time-Enterprise, das Unternehmen effizienter, agiler und wettbewerbsfähiger macht. Jede Branche wird in den nächsten 12 Monate nach Möglichkeiten suchen, um von Outsourcing zu profitieren."

Die technologischen Qualifikationen verbessern sich weltweit, die staatliche Unterstützung für IT-Services wächst und die internationalen Anbieter werden zuverlässiger. Unternehmen sind daher mit immer komplexeren und globaleren Delivery-Modellen konfrontiert. Diejenigen, die den Wechsel zu einem Echtzeit-Betrieb nicht schaffen und nicht in die Optimierung ihres Management von ausgelagerten Beziehungen investieren, werden den Anschluss verlieren.

"Die Welt ist ein Patchwork aus Kulturen und Arbeitsstilen," erklärt Marriott. "Wenn Unternehmen Offshore Delivery-Modelle in Betracht ziehen, sollten sie über die länderspezifischen Qualifikationen und das benötigte lokale Wissen verfügen, um die Beziehungen effektiv zu steuern."