Deutlich mehr Verbraucherbeschwerden bei der Bafin

Von Andreas Kißler

BERLIN (Dow Jones) - Verbraucherinnen und Verbraucher haben sich im Jahr 2023 deutlich häufiger bei der Finanzaufsicht Bafin beschwert als im Vorjahr. Hauptgründe für den Anstieg sind nach Angaben der Bafin laut einer neuen Statistik "Fehler und Versäumnisse im Kundenservice bei Banken, Versicherern und Wertpapierdienstleistungsinstituten". Im vergangenen Jahr beschwerten sich Kundinnen und Kunden von Banken, Versicherern und Wertpapierdienstleistern demnach insgesamt 38.233 Mal bei der Bafin - eine Steigerung von 61,8 Prozent im Vergleich zum Jahr 2022, als bei der Finanzaufsicht 23.630 Beschwerden eingingen. Hilfe beim Verbrauchertelefon der Behörde suchten demnach 28.261 Anruferinnen und Anrufer, eine Steigerung von mehr als 26 Prozent.

Besonders stark stieg laut Bafin die Zahl der Beschwerden für den Bankensektor, von 14.760 im Jahr 2022 auf 27.536 im Jahr 2023 - eine Steigerung von 86,6 Prozent. Störungen im Kundenservice, Probleme bei Kontokündigungen, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen hätten die meisten Beschwerden über Banken und Sparkassen ausgelöst. "Im Bankensektor sehen wir einen Sondereffekt", sagte der Leiter der Bafin-Verbraucherschutzabteilung, Christian Bock. "Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück." Hinzu komme, dass die Bafin bei Verbraucherinnen und Verbrauchern inzwischen deutlich bekannter sei.

Auch im Versicherungssektor hätten einige Themen immer wieder für Verärgerung bei den Kundinnen und Kunden gesorgt, darunter vor allem eine langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen. Insgesamt gingen bei der Bafin laut den Angaben 2023 knapp 7.680 Beschwerden zur Versicherungswirtschaft ein und damit 20,6 Prozent mehr als im Vorjahr. Häufig in der Kritik habe zudem der Kundenservice von Wertpapierdienstleistern gestanden: Kundinnen und Kunden hätten über lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen geklagt. Für diesen Bereich des Finanzmarktes sei die Zahl der Bafin-Beschwerden um 17,9 Prozent auf 2.835 gestiegen.

Über Kapitalverwaltungsgesellschaften beschwerten sich Anlegerinnen und Anleger laut der Finanzaufsicht in 182 Fällen, 2022 hatte es 96 Beschwerden gegeben. Bock unterstrich, wie wichtig die Beschwerden für die Bafin seien, um Missständen im Markt auf die Spur zu kommen: "Neben unseren eigenen Erkenntnissen aus der Aufsichtsarbeit sind Beschwerden dafür ein wichtiger Indikator", sagte er. Tätig werden könne die Bafin jedoch nur im Rahmen des kollektiven Verbraucherschutzes. Für die Durschsetzung möglicher Rechtsansprüche wegen Fehlverhaltens gegen eine Bank oder einen Versicherer müssten sich die Verbraucherinnen und Verbraucher an die Ombudsleute, die Schlichtungsstellen oder die ordentlichen Gerichte wenden.

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