Skandal bei AOL: Kunden konnten nicht kündigen

Time Warners Internet-Tochter AOL hat nach Angaben des New Yorker Generalstaatsanwalts Eliot Spitzer zugestimmt, die eigenen Kundendienst-Abläufe zu überarbeiten.

Die Eingeständnis machte AOL am Mittwoch, hieß es. Wie Spitzer mitteilte, habe er nach rund 300 Kundenbeschwerden eingegriffen und den Internetdienstleister ermahnt. Laut Spitzers Angaben betreibt AOL ein „kompliziertes“ System für Mitarbeiter und verspricht ihnen Boni, wenn sie Bestandskunden von einer Kündigung abhalten. In Folge wurden viele Kunden, die kündigen wollten, einfach auf der Kundenliste behalten, obwohl sie sich mehrere Male bei AOL beschwerten, so Spitzer.

Nach der Einigung wird AOL nun eine Regelung für den Erhalt des Bonus für Mitarbeiter streichen. Diese Regelung sah vor, dass Mitarbeiter eine Mindestanzahl von Kunden von einer Kündigung abhalten sollten, um den Bonus zu erhalten. Kündigungen von Kunden müssen in Zukunft aufgezeichnet und von einer unabhängigen Stelle kontrolliert werden. Kunden, die gegen ihren Wunsch bei AOL gehalten wurden, können zudem nun auf die Zurückerstattung von bis zu vier Monatsgebühren ihres Tarifs beharren.