DGAP-News: Tele Columbus AG: Kundenservice von Tele Columbus und PŸUR setzt positive Entwicklung im ersten Halbjahr 2020 fort

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Tele Columbus AG: Kundenservice von Tele Columbus und PŸUR setzt positive Entwicklung im ersten Halbjahr 2020 fort

20.07.2020 / 10:00

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PRESSEMITTEILUNG

Digitale Transformation zeigt Wirkung

Kundenservice von Tele Columbus und PŸUR setzt
positive Entwicklung im ersten Halbjahr 2020 fort

Berlin, 20. Juli 2020. Tele Columbus, einer der führenden Glasfasernetzbetreiber in Deutschland, hat sich beim Kundenservice seiner Marke PŸUR trotz der Corona-Pandemie weiter verbessert. Erreichbarkeit und Qualität der Service-Hotline sowie die erneut gestiegene Kundenzufriedenheit zeigen den nachhaltigen Erfolg der kundenorientierten technischen und organisatorischen Maßnahmen.

Im Mai und Juni hat Tele Columbus durchgängig seine ambitionierten Ziele erfüllt, bei der PŸUR Hotline innerhalb von durchschnittlich nur einer Minute das Gespräch mit einem Berater zu ermöglichen und schriftliche Anfragen regulär innerhalb eines Tages zu beantworten. Die Kundenzufriedenheit, gemessen am Net Promoter Score (NPS), ist weiter gestiegen. Möglich wurde dies durch die systematische Verbesserung der Qualität im Produkt und im Service sowie durch den Ausbau der digitalen Service-Kanäle für die Kunden.

Zu kurzen Wartezeiten bei der Telefon-Hotline hat die erweiterte Funktionalität der MEIN PŸUR App beigetragen, die Standardanliegen komfortabel am Smartphone erledigen lässt und den persönlichen Kontakt vielfach überflüssig macht. Neben den bereits bewährten Funktionen wie individuelle Rechnungsinformation, Verwaltung der eigenen Kundendaten und adressgenaue Information über den Netzstatus hilft nun ein Digitaler Störungsassistent bei der Fehlerbehebung in der Wohnungsvernetzung. Dieser Störungsassistent nutzt alle aus dem Netz zur Verfügung stehenden Daten in Echtzeit, um gemeinsam mit dem Kunden erfolgreich zu entstören.

Umfassend neu gestaltet wurde die Vereinbarung von Technikerterminen für Arbeiten direkt in der Wohnung des Kunden, wenn zum Beispiel eine Remote-Entstörung nicht möglich ist. Auch sie können seit der aktuellsten Funktionserweiterung direkt in der App gebucht und gegebenenfalls auch verändert werden. Und wer den Technikerbesuch doch per Telefon vereinbart, bekommt bereits während des ersten Telefonats konkrete Termine angeboten: Die im ersten Halbjahr vollzogene Integration der Systeme zur Disposition der Fachkräfte im Vor-Ort-Service erübrigt den zuvor üblichen, gesonderten Rückruf zur Terminvereinbarung. Proaktive individuelle Information bietet PŸUR jetzt zudem nicht nur in der App und im Webportal, sondern auf Wunsch verstärkt auch per SMS. Per Kurznachricht wird über eventuelle Netzunterbrechungen informiert, ebenso über Gutschriften oder Probleme bei der Abbuchung der Monatsrechnung.

Die Ausweitung der Serviceangebote hat zu einer weiteren markanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit geführt. Der erhobene NPS-Wert, der in Dienstleistungsunternehmen etablierte Standard für Kundenzufriedenheit, erhöhte sich signifikant. "Nach 2017 als dem Jahr der Systemintegration und 2018 als dem Jahr der Abschaltung des analogen TV-Signals konnten wir uns 2019 stärker als jemals zuvor auf Qualität im Service, Qualität in unseren Prozessen und Qualität im Netz fokussieren - der Nutzen dieser Anstrengungen ist für unsere Kunden deutlich spürbar", sagt Roland Schleicher, der als Chief Operations Officer der Tele Columbus AG den Kundenservice und die unternehmensweite Customer-Experience-Transformation verantwortet.

"Wir freuen uns über die erhöhte Wertschätzung, die wir den Kundenbewertungen ent-nehmen können - aber wir sehen uns natürlich noch nicht an unserem Ziel angelangt, sondern nehmen die Ergebnisse als Antrieb für weitere Verbesserungen", erklärt Roland Schleicher. "Auf Grund des Kundenfeedbacks wissen wir sehr genau, woran es noch zu arbeiten gilt. Digitalisierung ist für uns der Weg zu einer hervorragenden Kundenerfahrung bei gleichzeitig sinkenden Kosten."

Über Tele Columbus

Die Tele Columbus AG ist einer der führenden Glasfasernetzbetreiber in Deutschland mit einer Reichweite von mehr als drei Millionen Haushalten. Unter der Marke PΫUR bietet das Unternehmen Highspeed-Internet einschließlich Telefon sowie mehr als 250 TV-Programme auf einer digitalen Entertainment-Plattform an, die klassisches Fernsehen mit Videounterhaltung auf Abruf vereint. Mit ihren Partnern der Wohnungswirtschaft realisiert die Tele Columbus Gruppe maßgeschneiderte Kooperationsmodelle und moderne digitale Mehrwertdienste wie Telemetrie und Mieterportale. Als Full-Service-Partner für Kommunen und regionale Versorger treibt das Unternehmen maßgeblich den glasfaserbasierten Infrastruktur- und Breitbandausbau in Deutschland voran. Im Geschäftskundenbereich werden zudem Carrier-Dienste und Unternehmenslösungen auf Basis des eigenen Glasfasernetzes erbracht. Die Tele Columbus AG, mit Hauptsitz in Berlin sowie Niederlassungen in Leipzig, Unterföhring, Hamburg, Ratingen und Chemnitz, ist im SDAX gelistet und seit Januar 2015 am regulierten Markt (Prime Standard) der Frankfurter Wertpapierbörse notiert.

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